Le Cégep à distance, comme son nom l’indique, propose la formation collégiale à distance depuis 1991. En temps de pandémie, il semble tout à fait intégré dans l’offre québécoise en enseignement supérieur, mais on oublie qu’il a été un pionnier dans le domaine. Aujourd’hui, il accompagne plus de 15 000 élèves chaque année dans la réussite scolaire, et le grand nombre de requêtes (inscription, soutien informatique, tutorat, etc.) est devenu un enjeu important pour leur équipe en première ligne, constituée d’une dizaine de personnes qui répondent principalement par téléphone et courriel. La direction a compris que les entreprises qui ne se concentrent pas sur l’optimisation de l’expérience client sont confrontées à une véritable menace concurrentielle. C’est en écoutant la voix du client (VoC) et en cherchant constamment à améliorer l’expérience client que les organisations peuvent développer et maintenir leurs positions de leader dans leurs créneaux respectifs, indépendamment des pandémies et des changements de dynamique sur le marché.
Les entreprises qui ne se concentrent pas sur l’optimisation de l’expérience client sont confrontées à une véritable menace concurrentielle.
Ainsi, j’ai été embauché pour guider le Cégep à distance vers les meilleures pratiques en expérience client (CX). Dans cet espace, chaque compagnie va avancer que leur produit est le meilleur. Si on consulte leurs sites Web et qu’on analyse bien la description des fonctionnalités, les produits sont très similaires. Après analyse de plus de 6 candidats valables, je n’ai présenté que les trois meilleurs. Devant leur apparente parité, il fallait décortiquer en profondeur les fonctionnalités proposées et vérifier leur adéquation aux besoins précis du client.
Lors des démonstrations avec leurs représentants commerciaux, il a été possible de constater qu’elles étaient les forces et les faiblesses de chaque logiciel au regard de nos critères de sélection (ergonomie, fonctionnalités avancées, facilité d’usage et cout). À la fin de ce processus rigoureux d’évaluation de plusieurs mois, nous avons sélectionné celui dont le produit répondait de manière optimale aux besoins. Je brûle d’envie d’en parler, mais une politique de confidentialité me permet seulement de le faire quand le logiciel choisi sera officiellement annoncé.
Pour conclure, le Cégep à distance navigue dans un moment critique de son évolution, car l’offre éducative à distance est devenue une normalité et l’arrivée de nouveaux joueurs – comme la plateforme Domestika – représente une concurrence sérieuse qui menace sa survie. La compétition n’est plus circonscrite dans les limites géographiques du Québec, elle est mondiale ; un étudiant québécois a l’embarras du choix quant aux programmes d’études offerts en ligne aujourd’hui. Malgré sa langue maternelle française, rien ne lui empêche de s’inscrire à des programmes des autres provinces canadiennes, voire des États-Unis. Dans ce contexte de compétitivité, les organisations doivent prendre les moyens pour se mettre à jour et l’accompagnement dans un processus de réflexion visant à se donner cesdits moyens revêt une importance capitale; à travers mes recommandations, le Cégep à distance a pu saisir l’importance d’implanter une expérience client de première qualité. Le lancement imminent d’une version 2.0 de son service à clientèle devrait assurer son succès dans un avenir qui est déjà arrivé.
